Seminare für Busunternehmen

An die Geschäftsleitung bzw. Leitung der Personalentwicklung des öffentlichen Nahverkehrs

Agieren statt reagieren – die Marketing-Ressource Busfahrer/in im Öffentlichen Nahverkehr und Reisebusverkehr

Sehr geehrte Damen und Herren,

die Busfahrer/innen sind das Aushängeschild des öffentlichen Nahverkehrs.

Jede/r einzelne Busfahrer/in steht mit Haut und Haaren für Ihr Unternehmen und lotst mit mehr oder weniger Geschick das Transportmittel Bus samt Fahrgästen von einem Ort zum anderen.

Sein/ihr fachliches Können, sein/ihr Auftreten und seine/ihre Umgangsformen wirken direkt auf Sie und das gesamte Unternehmen zurück.

Wir halten es deshalb für sinnvoll, bei der Qualifikation Ihrer Mitarbeiter/innen nichts dem Zufall zu überlassen, sondern für ein homogenes und überzeugendes Erscheinungsbild Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit dem Fahrgast zu sorgen.

Ist der Fahrgast zufrieden und kommt sicher an sein Ziel, wird er auch das nächste Mal wieder den Bus nehmen.

Grundlage unseres Ansatzes ist das handlungs- und situationsbezogene Arbeiten.

Soziales Lernen unter Gleichen steht im Vordergrund.

Bestimmte Inhalte, Einstellungen und Verhaltensweisen lassen sich im offenen wertebildenden Prozess mit den eigenen Berufskollegen/innen effektiver und vor allen Dingen nachhaltiger vermitteln, als über Ge- und Verbote bzw. Regelwerke, die von der Unternehmensleitung selbst konzipiert und ausgegeben werden.

Unsere Kernkompetenz liegt in der Arbeit mit Menschen, aber auch und vor allen Dingen in der Arbeit mit jungen Menschen und denen, die Verantwortung für sie tragen.

Das ist im Bereich der Schulbusbeförderung sicher ein gewichtiges Pfund, mit dem sich wuchern lässt.

Wir wissen aus der Erfahrung mit diesen Zielgruppen auch:

Wertebildung ist keine Einmal- Aktion, sondern ein spiralenförmig wiederkehrender Prozess, der eine andauernde Auseinandersetzung und Schulung benötigt, soll er wirkungsvoll seine Selbsterziehungskräfte erschließen.

Wir wurden für diese Art des Arbeitens mit mehreren bundesweit ausgeschriebenen Preisen belohnt.

Anbei erhalten Sie unser Bausteinkonzept für Omnibusfahrer/innen, das an der Omni-Kompetenz Ihrer Mitarbeiter/innen ansetzt.

Unser Honorar beträgt pro Tag und Referent/in 850 Euro plus Fahrtkosten. Es hat sich in der Vergangenheit gezeigt, dass eine Doppelbesetzung Sinn macht (Mann & Frau).

Wir freuen uns von Ihnen zu hören und stehen für Nachfragen jederzeit zur Verfügung.

Herzliche Grüße
Joachim Armbrust

Ausgangssituation

Der Bereich des Öffentlichen Personennahverkehrs ist ein ganz wesentlicher Wirtschaftsfaktor. Täglich benützen viele Personen die Linienbusse der staatlichen und privaten Linien-betreiber um rasch, zielstrebig, kostengünstig und möglichst bequem von A nach B zu gelangen.

Ob es sich nun um den Weg von oder zur Arbeit handelt, um den Weg von oder zur Schule oder um private Fahrten, ist dabei nicht unbedingt von Bedeutung. Wichtig ist, dass diese Fahrten reibungslos und zufrieden stellend für den Fahrgast ablaufen, damit dieser bei Bedarf wieder den Linienbus benutzt. Die Erwartungen an das dafür einzusetzende Transportmittel sind umfassend und werden von den verschiedenen Linienbuserzeugern abgedeckt.

Grundsätzlich ist festzustellen, dass Unzufriedenheit mit einem Teilaspekt und schlechte Erfahrungen (z.B. Fahrt im Schulbus) das Gesamturteil über den Öffentlichen Nahverkehr prägen. Es besteht die Gefahr, dass sich ein eher schlechtes Image des ÖPNV auf innovative Mobilitätskonzepte überträgt und damit deren Akzeptanz bzw. Frequentierung herabsenkt, obwohl das Angebot möglicherweise bedarfsgerecht wäre. Die Entwicklung eines Marketingkonzeptes ist von daher sinnvoll, Ziel dabei ist, das Unternehmensbild zu verbessern und die Kunden darüber in Kenntnis zu setzen.

Nicht jeder kann und will sich den begleiteten Prozess zu einem aufwendigen Corporate Identity Design leisten. Im Dienstleistungsbereich, in dem die Mitarbeiter/innen eine zentrale Rolle spielen, sollte dem wirkungsvollen und unverzichtbaren internen Marketing allerdings ein hoher Stellenwert eingeräumt werden.

Die Anforderungen und Belastungen an den Linienbusfahrer sind in den letzten Jahren zunehmend gestiegen, vielseitig und sehr verantwortungsvoll geworden.

Es kommt dabei nicht nur auf die fahrtechnische Qualifikation des Fahrers an, sondern ganz gezielt auf den Umgang mit den Fahrgästen, sprich also den Kunden.

Dies bedeutet, dass der Fahrer zur Bewältigung seiner verschiedenen Aufgaben täglich eine Fülle psychologischer und organisatorischer Fähigkeiten unter Beweis stellen muss. Dies meistens unter großem Zeitdruck und nebenbei unter verkehrsbedingten Einflussfaktoren, wie beispielsweise Verkehrsstaus, Unfälle usw.

Linienbuslenker kommen aus den verschiedensten Berufssparten (hauptsächlich aber Mechaniker oder LKW-Fahrer). Die meisten besitzen eine Berufskraftfahrerausbildung, die jedoch sehr spezifisch auf LKW-Belange ausgelegt ist.

Die bisher praktizierten Bildungsmöglichkeiten für Linienbusfahrer sind gemessen an den gehobenen Anforderungen, nicht selten eher unzureichend und erfordern neue Wege der Weiterbildung. Unser Seminar-Angebot widmet sich speziell den Anforderungen im Bereich des Verhaltens Busfahrer – Fahrgast.

Unser Angebot

Damit der Linienbusfahrer den gesteigerten Anforderungen gerecht werden kann, wurde von uns zu seiner Unterstützung und zum Wohle des Unternehmens ein Personalentwicklungs-programm erarbeitet. In die Konzeptentwicklung flossen dabei objektive Fakten, sowie das Know-how von Experten und die Erfahrung von Praktikern ein.

Dem Seminar-Angebot liegt ein Bausteinkonzept zugrunde. Durch Gliederung in einzelne in sich abgeschlossene Lerninhalte (Themenbausteine), die sich nach Erfordernis und gewünschtem Schwergewicht (evtl. vom Unternehmen) kombinieren lassen, kann bedarfsgerecht und effektiv geschult werden.. Zusätzlich können in dieses Modulsystem auch Ergänzungsleistungen eingebracht werden, um ein Maximum an Flexibilität, Praxisnähe und somit größtmöglichem Nutzen erzielen zu können.

Darüber hinaus ist durch das Bausteinsystem eine optimale Anpassung an firmenspezifische Anforderungen und Wünsche im Bereich der Sachinhalte, der Zeitabläufe und natürlich auch des Schulungsortes möglich

Arbeitsweise

Grundsätzlich wird die aktive Mitarbeit der Teilnehmer forciert, Frontalvorträge werden nur sparsam und gezielt verwendet. Die Inhalte werden mit Hilfe der Moderationstechnik und in Form eines Einstiegsworkshops auf dem Hintergrund von Unternehmensvorgaben von den Teilnehmern/innen selbst erarbeitet. Fallbeispiele, auch aus der Praxis der Teilnehmer/innen, schaffen permanenten Bezug zur täglichen Arbeit. Beim Seminar wird größter Wert auf die Motivation der Teilnehmer/innen gelegt, um durch diesen Faktor zum Erfolg beizutragen. Verschiedene Sachthemen werden auf Wunsch auch mit Video erprobt und trainiert.

Soviel wie möglich wird über das praktische Tun und Üben bleibendes Erfahrungswissen erarbeitet.

So stehen das Inszenieren von Umsetzungsmöglichkeiten, das Erproben von Tipps für den Berufsalltag, sowie viele weitere Übungen in simulierten Rollenspielen auf dem Plan.

Zielgruppe

Busfahrer/innen, betriebliche Trainer/innen, Ausbilder, Fahrlehrer in Verkehrsbetrieben, Personalentwickler, Führungskräfte von kleinen, mittleren und großen Verkehrsbetrieben, aber auch alle anderen Unternehmen, Organisationen und Institutionen des Verkehrssektors.

Seminarform

3-Tages-Seminare haben sich als Zeitrahmen optimal bewährt.

Speziell ausgearbeitete und mit der Betriebsleitung abgesprochene, auf den Betrieb zugeschnittene Gruppenschulungen für Unternehmen sind wünschenswert.

Einzelanmeldungen für einzelne Busfahrer/innen aus verschiedenen Firmen sind möglich. Sobald sich mindestens 12 konkrete Einzelanfragen gesammelt haben, wird ein entsprechendes Seminar durchgeführt.

Es werden auch Wochenendseminare angeboten. Varianten wie 1-oder 2-Tages-Seminare bzw. Einzelvorträge oder Abendkurse sind ebenfalls denkbar.

Damit der entsprechende Seminarerfolg sichergestellt werden kann, ist die Teilnehmeranzahl der Seminare auf max. 20 Personen begrenzt. Bei Stundenvorträgen zu einzelnen Seminarthemen gibt es keine Begrenzung der Zahl, vorausgesetzt, es steht genügend Raum zur Verfügung.

Ziel

Ziele dieses Qualifizierungskonzeptes sind:

Der Busfahrer ist nicht nur als Lenker für die Sicherheit und das Wohlbefinden der Fahrgäste zuständig, sondern auch für die Einhaltung des Fahrplans und die Bewältigung aller, trotz guter Vorbereitung immer wieder auftretender Komplikationen. Er ist es also, der das Unternehmen in allen Belangen repräsentiert und somit sehr stark die Zufriedenheit eines Fahrgastes während einer Busfahrt beeinflusst. Er wird so immer mehr zum Bus-Lotsen.
Der Lotse ist ein Mensch der sein Fahrzeug durch schwierige Fährnisse hindurchschleust und die Menschen sicher und zufrieden an den Zielort bringt.
Ein Schulungskonzept also, das sich spezifisch der Schlüsselperson Busfahrer an Bord widmet und sein Bewusstsein für Verantwortung, Verkehrssicherheit und Sorgfalt stärkt.
Der Bus-Lotse fördert also die Akzeptanz der Fahrgäste und das Vertrauen in das Berufsbild Busfahrer und die Busreise überhaupt.

Mögliche Seminar-Inhalte aufgefächert in Einzelbausteine

Über den Umgang mit dem Kunden, das persönliche Auftreten bis hin zum Notfallmanagement greift unser Paket mit seinen einzelnen Modulen wichtige Themen auf.

1. Anforderungsprofil des Linienbuslenkers

Der Busfahrer

Beruf oder Berufung
Aufgabenstellung und Einstellung

Erwartungen:

Zuverlässigkeit
korrektes Verhalten gegenüber den Fahrgästen und den Kollegen
angemessene Fahrweise (möglichst keine Punkte in Flensburg)
gepflegtes Äußeres und ansprechendes Erscheinungsbild
Bereitschaft zu Nacht- und Wochenenddienst
Teamfähigkeit
Teamgeist
Einheitliches Selbstverständnis als Busfahrer/in
Selbstmarketing – Einstellung:
Kundenorientierung
Kundenbeziehung
Kundenbedürfnisse, -erwartungen

Entwickeln gemeinsamer Arbeits- und Haltungsgrundsätze, die zum Berufsbild passen

2. Erscheinungsbild

Anforderung und Erscheinungsbild des Linienbusfahrers, sich verstehen auch als Glied einer Kette, als Mitglied eines Teams.

Vertretbares und angenehmes Äußeres gepflegt, nicht zu schrill aber auch nicht unbedingt grau usw. Palette akzeptabler Verhaltensspektren und unakzeptabler Facetten

Wie wirke ich auf die Fahrgäste? Wie möchte ich wirken? Was ist dem Berufsbild angemessen? Wie trage ich zu einem öffentlich positiv wirkenden Berufsbild bei?

Verbindliches und freundliches Auftreten

Die Anliegen der Fahrgäste zur eigenen Sache machen, wenn sie in den Rahmen des Aufgabengebietes fallen

Sich verständigen auf ein Spektrum an individuell noch variablen

Übereinkommen

Ziele und Nutzen

3. Der Busfahrer als Persönlichkeit

Sich selbst verstehen

Wer bin ich hinter meiner Berufsrolle?

Die eigenständige Persönlichkeit des Busfahrers:

Was ist Persönlichkeit und welche bin ich?

Persönlichkeitsprofil

Leistungsstärken, -schwächen

Selbstsicherheit und Selbstwertgefühl

Motivation

4. Umgang mit Stress

Stress erst gar nicht aufkommen lassen

Nutzen der persönlichen Ressourcen

Lebenszeit, Stress, Gesundheit und Auswirkungen

Planung

Belastungen

Verantwortliche Zeitgestaltung im privaten Alltag

Arbeitszeitanalyse

Stressarten und Stressbehandlung

Entspannung

5. Kommunikation und Umgang mit dem Fahrgast

Richtig informieren, überzeugend auftreten, Konflikte lösen, Kundenzufriedenheit stärken

Konfliktsituationen, Ursachen von Konflikten, Konfliktbehandlung Konfliktreduzierung - Fragetechnik

Problementstehung- Problemlösung

Erlernen der Grundsätze und Techniken zur erfolgreichen Konfliktbewältigung

- Konfliktarten

- Fördernde und hemmende Bedingungen

- Wahrnehmung von Konflikten

- Konfliktbeeinflussung und -bewältigung

- Techniken zur Vermeidung von Konflikten

Konflikte erkennen - Maßnahmen

Konfliktreduzierung - Fragetechnik

Ursachen beseitigen

6. Der Fahrgast als Partner

Der erste Eindruck

Fahrgastcharaktere

Breites Spektrum von Verhaltensweisen bei Fahrgästen

Der lästige Fahrgast

Der schädigende Fahrgast

Der fordernde Fahrgast

Der trödelnde Fahrgast

Der behinderte Fahrgast

Der wiederkehrende Fahrgast

Der ideale Fahrgast

Vorurteile

Begebenheiten

Kommunikationsarten - das Gespräch, Ausdrucksweise, Blickkontakt und Körpersignale:

Das Gespräch ist ein Kommunikationsprozess

Verständigungsarten, Einflussgrößen, Gesprächstechniken, Körpersprache, Körpersignale, Ausdrucksweise und Blickkontakt

Charakter - Einstufung - Behandlung

Vorurteile, Konflikte, Begebenheiten

7.Potentiell mögliche außergewöhnliche Anforderungssituationen

Verhalten in einer medizinischen Notfallsituation, Sensibilität für gesundheitliche Schwachpunkte bei Fahrgästen im Bus, Hilfestellungen für behinderte und Mütter mit Kinderwägen etc., Erste-Hilfe-Maßnahmen praxisnah, Brandschutzmaßnahmen im Bus , Reifen- oder Motorbrand, Evakuierung der Fahrgäste, Umgang mit dem Feuerlöscher mit praktischen Übungen bei der Feuerwehr, persönliche Lebensführung und Bewegung.